润迅吴原：呼叫中心外包是规模化的必然选择

当有行业大佬喊出“传统一键导航是根草”的时候，欧华带一键呼叫的云导航卖出了让人眼红的高价，翼卡以迅雷不及掩耳之势与多家行业企业牵手成功，此时，润迅也来了！作为曾经全国第三大民营传呼台、目前总排位第一的民营呼叫中心企业，润迅在解决困扰行业的续费问题上也有其独到之处，润迅是怎么做的呢？目前行业呼叫中心存在哪些问题？润迅能为行业企业带来什么呢？带着一系列疑问，我们采访了深圳市润迅电话商务有限公司副总经理吴原博士，且听他是如何为我们答疑解惑的。

深圳市润迅电话商务有限公司副总经理吴原博士

3万客服代表，成就中国最大民营传呼台

360汽车网：吴博士您好，润迅对一些业内人士来说还不太熟悉，可以先给我们简单介绍一下吗？润迅是一家什么样的公司，有什么样的行业经验？

吴原：润迅在成立之初是中国当时第三大民营传呼台，目前已是总排位第一。润迅电话商务成立于2000年，06年至今连续多年被评为最佳呼叫中心。随着规模的扩大，润迅现有坐席一万以上，客服代表近3万，服务几乎涵盖行业的所有环节，包括全业务外包服务、驻场、人力资源外包、人员培训、管理咨询、中心搭建等。目前的服务对象主要集中在通信和金融行业，也涉及IT、汽车、家电、制造业如奶粉等行业。

360汽车网：润迅服务的特点有哪些？

吴原：比较明显的特点有几个，一是在服务外包领域经验丰富，我们有将近二十年的积累和沉淀；二是专业，这二十年来我们一直在专注于这个领域；三是规模化，我们全国有5大平台，二十多家分公司；四是服务保障体系完善，我们经过多年的积累，在运营保障体系方面的建设投入了很大的精力，包括人力资源、培训、质量、数据分析、系统维护等等，适合大规模运营，应对各种突发状况的处理也积累了很多经验。

润迅是为数不多可承接外资的呼叫中心

360汽车网：润迅与自建呼叫中心的SP厂家或方案商之间有哪些区别？

吴原：主要区别有三个。第一，呼叫中心专业性要求更高，越简单越能体现专业以及与众不同，人员的选择、培训、运营、排班都有一套，因为效率非常重要，假设一个企业如果有10万用户要配备100名话务员，那么通过合理的排班和人员的有效利用，可能只需要95名话务员就能完成，从这个角度讲，专业的运营提高了人员的效率。在车主出行高峰或者节假日，更能体现我们的优势，我们可以调用不同项目的储备人员来做支撑，确保接通率不受影响，这是TSP厂家做不到的。

第二，作为企业来说，要建立一个呼叫中心，需要聘请专业的人员，但受成本以及规模等的制约，数量毕竟有限，聘请的人员本身也有局限性，但我们润迅不一样，是专门做这一块的，专业的人员可以多，而且必须多，而且是专于各种不同的行业，还能博采众长。

第三，我们具备电话营销能力，可以承载电销的业务，而且经验丰富，比如为运营商销售手机，为外企进行客户服务的同时销售它的产品，我们都取得了不错的成绩。另外，我们服务的客户都是国内一线大企业和一些外资企业，他们对呼叫中心的要求更高，而我们具备承接外资服务的资格，这在国内也是为数不多的。

车联网难度不高，润迅进入推动行业规范发展

360汽车网：润迅为什么要进入车联网行业？

吴原：首先，我们不是强制进入这个行业，而是客户有需求，我们顺势而为；其次比较关键的一点是，我们有核心成员是从车联网行业出来的，了解车联网呼叫中心的运作，能够掌握其规律，而且与其它行业相比，车联网的难度并不高，而且源于行业的积累，我们的服务也越来越专业了，原来需要80秒以上完成的导航服务，现在从接听电话到下发路径成功基本都能控制在60秒以下了；再次，我们相信凭借自己的专业，能够找到用户规律，确定经营指标，比如话务响应时效、人员配备、导航盲点补缺等；最后是我们本身的优势，我们在其它行业如三大通信运营商、地产巨头、银行等领域也积累比较丰富的经验，希望能够弥补车联网服务提升不够的现状，我们可以做到态度客观，数据安全，没有排他性，希望能够推动行业的规范健康发展。

目前车联网行业客户价值大，车主处于金字塔上端，但整体行业服务不规范、不标准，让消费者购买的时候难以做到心中有数，我们希望在行业做一些我们能做的事情。可以预见，随着用户对车联网服务认知度提高，更需要规范化的服务来承接相关业务，考虑基本服务以及增值服务是否合理，行业会越来越需要大企业进来，对这个领域做正面导向并且共同做大。